办法发布时间：【2011-08-29】  

      为了进一步落实教师为本和人才第一的服务理念，转变坐班制人员工作作风，推行满意服务，提高工作效率，树立文明形象，特制定本制度。

      第一条  首问负责人是指第一个接待服务对象来电、来访或来科室办理相关事务的工作人员。

      首问负责制要求首问负责人负责为服务对象办理相关事务、解答相关事宜、处理相关问题。

      第二条  首问负责制适用于全校坐班制人员。

      第三条  首问负责人的责任：

      服务对象来电、来访或来科室（实验室、资料室等）办理相关事务，首问负责人应做到：

      （一）属于首问负责人职责范围内的，应及时给予办理，耐心细致地告知相关事项，必要时提供相关资料。

      （二）属于本部门职责范围内的，但相关工作人员不在岗位，首问负责人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关人员。相关人员事后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如暂遇重要事项，首问负责人应及时请示上一级领导，并及时答复服务对象。

      （三）属于校内其它单位职责范围的，首问负责人应主动告知服务对象与何单位联系，并负责帮助联系有关工作人员。

      （四）不属于校内其它单位职责范围的，首问负责人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

      第四条  首问负责人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。具体按以下原则执行：

      1．接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情；

      2．接待来访。要做到“来人主动打招呼，热情耐心问事情，清楚讲解不马虎”；

      3．凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；

      4．遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，作好疏导工作。

      第五条  下列行为属违反首问负责制的行为：

      （一）应当明确告知而没有告知其有关事项的；

      （二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

      （三）未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的；

       （四）未及时将办理结果告知服务对象的;

      （五）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

      （六）因首问负责人过失造成严重后果的；

      （七）其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。

      第六条  实行“首问负责”登记制度。首问负责人要认真做好首问负责每件事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。

      第七条  实行“首问负责”责任制和责任追究制度。每个单位的行政主要负责人为本单位“首问负责”的第一责任人，负责受理服务对象的举报和投诉。凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评，并和年终考评、聘期考核挂钩。

      第八条  学校在学校办公室设立总投诉电话，受理服务对象的举报和投诉。投诉电话为85310007。

      第九条  本制度自公布之日起执行。解释权在学校办公室。